Ley de atención al cliente: ¿obliga a tu bar, tienda o negocio pequeño? La respuesta con la ley delante
NO TE OBLIGA (SALVO DOS EXCEPCIONES)
Verificado el 16 de septiembre de 2026 en el BOE: la Ley 10/2025 solo se aplica a las empresas de servicios básicos (luz, agua, gas, transporte, correos, telecomunicaciones y banca) y a las que superan 250 empleados, 50 millones de facturación o 43 millones de balance. En vigor desde el 28 de diciembre de 2025; plazo de adaptación para las obligadas hasta el 28 de diciembre de 2026.
La respuesta directa: si tienes un bar, una tienda, una peluquería, un taller, una clínica o cualquier negocio con menos de 250 empleados que no sea de suministros, transporte o banca, la ley de atención al cliente no va contigo. Ni los tres minutos, ni la atención 24 horas, ni el plazo de quince días. Lo que te obliga es lo de siempre: la ley de consumidores, que no ha cambiado.
Lo escribo porque este mes he recibido tres mensajes de clientes asustados por titulares del tipo «las pymes tienen tres meses para adaptarse o se enfrentan a sanciones». Son titulares de medios de autónomos y de empresas que venden centralitas y bots de atención telefónica, que tienen interés en que te lo creas. El artículo 2 de la ley dice otra cosa, y lo tienes aquí copiado.
El test de tres preguntas
Contesta en orden. Si las tres respuestas son «no», puedes dejar de leer titulares sobre esta ley.
- 1. ¿Tu negocio suministra agua, gas o electricidad, transporta viajeros (aéreo, tren, barco, autobús), presta servicios postales, de telecomunicaciones o financieros?
Si sí, la ley te obliga sea cual sea tu tamaño. Si no, sigue. - 2. ¿Tuviste en 2025 una plantilla media de 250 personas o más?
Si sí, te obliga. Si no, sigue. - 3. ¿Facturaste en 2025 más de 50 millones de euros, o tu balance superó los 43 millones?
Si sí, te obliga. Si no, quedas fuera de la Ley 10/2025.
Artículo 2.1 y 2.2 de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre (BOE del 27 de diciembre de 2025). La mayoría de despachos leen los tres umbrales del apartado 2 como alternativos: basta con superar uno. Si la Dirección General de Consumo publica un criterio distinto, lo anotaré en el historial.
Un matiz para los negocios que crecen: los umbrales se miran en el ejercicio anterior. Una empresa de 40 empleados y tres millones de facturación está tan fuera como un autónomo sin plantilla. La ley está pensada para las telefónicas, las eléctricas, los bancos y las grandes cadenas, que es donde la gente pasaba cuarenta minutos al teléfono con un robot.
Qué exige a las que sí entran (por si les vendes o les compras)
Aunque no te obligue, te conviene saber qué pueden exigir tus clientes a tu compañía de la luz o a tu banco, y qué te pedirá una gran empresa si eres su proveedor:
| Obligación | Qué dice la ley | Artículo |
|---|---|---|
| Servicio gratuito y accesible | Atención al cliente gratuita, eficaz, accesible, inclusiva y sin que el canal cueste más que una llamada ordinaria; nada de números de tarificación adicional | Principios generales del servicio |
| Atención humana | Prohibido usar contestadores automáticos o bots como medio exclusivo; si el cliente lo pide, tiene que atenderle una persona | Art. 8 |
| Tres minutos | El 95 % de las llamadas atendidas, de media, en menos de tres minutos; opción de hablar con una persona desde el menú principal | Art. 10 |
| Horario | Al menos el horario comercial de la empresa; los servicios básicos, 24 horas para incidencias de continuidad | Régimen de horarios de la ley |
| Reclamaciones | Resolverlas en quince días hábiles; incidencias de continuidad del servicio en dos horas; facturación indebida en cinco días | Art. 17 |
| Evaluación | Sistema de evaluación y auditoría del servicio con publicación de resultados | Régimen de evaluación de la ley |
Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Verificado el 16 de septiembre de 2026.
Si trabajas para una empresa obligada (limpiezas para una eléctrica, reparaciones para una telefónica), no heredas sus obligaciones: la ley obliga a quien presta el servicio al consumidor final. Lo que puede pasar es que te pidan por contrato plazos de respuesta compatibles con los suyos. Eso se negocia; no es la ley.
Lo que sí te obliga hoy, aunque no entres en esta ley
Aquí está lo que de verdad puede costarte una reclamación en un bar o una tienda, y que no ha cambiado el 28 de diciembre de 2025:
- Contestar las reclamaciones en un mes. El artículo 21 del texto refundido de la ley de consumidores obliga a atender las quejas y reclamaciones, dar un número de referencia y responder en el plazo más breve posible y siempre antes de un mes. Un WhatsApp con la respuesta y la fecha vale como prueba.
- Hojas de reclamaciones. Las regula cada comunidad autónoma; en la Región de Murcia, el Decreto 3/2014. Tenerlas, anunciarlas con el cartel y entregarlas si te las piden. No tenerlas es una de las sanciones más habituales de consumo.
- Precio e información antes de vender. Lo que anuncias en la carta, en el escaparate, en la web o en la ficha de Google (precio, horario, teléfono, condiciones) es información precontractual. Si no es cierta, es engañosa.
- Garantía de tres años y desistimiento de catorce días. En productos nuevos vendidos a consumidores, y en las ventas por internet o teléfono, respectivamente. Un taller que vende una batería o una tienda con web están dentro.
- Ticket o factura. Siempre, y con Verifactu a partir de julio de 2027 con código QR. El detalle, en Verifactu para autónomos: fechas y sanciones.
Real Decreto Legislativo 1/2007 (artículos 20, 21, 60, 102 y 120), y Decreto 3/2014 de la Región de Murcia sobre hojas de reclamaciones. Verificado el 16 de septiembre de 2026.
Fechas y sanciones
| Fecha | Qué pasa | A quién afecta |
|---|---|---|
| 27 de diciembre de 2025 | Publicación en el BOE de la Ley 10/2025 | — |
| 28 de diciembre de 2025 | Entrada en vigor | Empresas del artículo 2 |
| 28 de diciembre de 2026 | Fin del plazo de doce meses de adaptación (disposición transitoria única) | Empresas del artículo 2; desde entonces son sancionables |
| Sin fecha | Reglamento de desarrollo | Puede concretar la medición de los tres minutos y la auditoría |
Las sanciones no las fija esta ley: el artículo 23 remite al régimen de consumo del Real Decreto Legislativo 1/2007, que tras la reforma de 2022 va de 150 a 10.000 euros en las leves, de 10.001 a 100.000 en las graves y de 100.001 a 1.000.000 en las muy graves, con topes que pueden superarse hasta un múltiplo del beneficio ilícito. Las imponen las direcciones de consumo de las comunidades autónomas. Y un negocio que no está en el artículo 2 no puede ser sancionado por incumplir una ley que no le aplica.
Lo que merece la pena copiar aunque no te obligue
Que la ley no te obligue no significa que la idea sea mala. Estas son las tres cosas que he visto funcionar en negocios pequeños, y ninguna cuesta dinero:
Un canal, un horario, una promesa de respuesta
WhatsApp con horario visible («respondemos de 9 a 20 h, en menos de una hora») en la web y en la ficha de Google. Es la versión pequeña de los tres minutos, y es lo primero que mira un cliente antes de reservar o pedir.
Persona, no bot, cuando hay un problema
Un contestador automático para pedir cita está bien; para una queja, no. Las reseñas negativas de Google casi siempre nacen de una reclamación que nadie contestó. Cómo responderlas, en cómo responder a una reseña negativa.
Número de referencia y fecha en cada reclamación
Es lo que exige el artículo 21 de la ley de consumidores a todo el mundo, y lo que te salva en una inspección: «reclamación 2026-014, recibida el 3 de octubre, contestada el 5». Una hoja de cálculo basta.
Historial de actualizaciones
- 16 de septiembre de 2026 — Primera publicación. Ley 10/2025 en vigor desde el 28 de diciembre de 2025; adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026; ámbito del artículo 2 sin modificaciones; sin reglamento de desarrollo publicado. Sanciones por remisión al Real Decreto Legislativo 1/2007.
Preguntas frecuentes sobre la ley de atención al cliente
¿La ley de atención al cliente obliga a las pymes y a los autónomos?
No, salvo dos excepciones. El artículo 2 de la Ley 10/2025 la aplica a las empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, correos, comunicaciones electrónicas y servicios financieros), sean del tamaño que sean, y a las demás empresas solo si en el ejercicio anterior ocuparon al menos a 250 personas, facturaron más de 50 millones de euros o tuvieron un balance superior a 43 millones. Un negocio pequeño de cualquier otro sector queda fuera.
¿Cuándo entra en vigor la ley de atención al cliente?
Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, al día siguiente de publicarse en el BOE. La disposición transitoria única da doce meses a las empresas obligadas para adaptar sus servicios: hasta el 28 de diciembre de 2026. Desde esa fecha, incumplirla es infracción en materia de consumo.
¿Qué es lo de los tres minutos de la ley de atención al cliente?
El artículo 10 obliga a las empresas incluidas en la ley a que el 95 % de las llamadas a su servicio de atención se atiendan, de media, en menos de tres minutos, y a ofrecer la opción de hablar con una persona desde el menú principal. Solo se aplica a las empresas obligadas; no hay ningún plazo de tres minutos para un bar, una tienda o un taller.
¿Qué me obliga hoy si tengo un negocio pequeño y no entro en la ley?
La ley general de consumidores (texto refundido del Real Decreto Legislativo 1/2007): informar del precio y las condiciones antes de vender, entregar factura o ticket, atender las reclamaciones y contestarlas en el plazo máximo de un mes, tener hojas de reclamaciones según la normativa de tu comunidad autónoma, respetar la garantía legal de tres años en productos y el derecho de desistimiento de catorce días en las ventas a distancia. Nada de eso cambia con la Ley 10/2025.
¿Cuáles son las multas de la ley de atención al cliente?
El artículo 23 remite al régimen sancionador de consumo del Real Decreto Legislativo 1/2007, que tras la reforma de 2022 fija multas de 150 a 10.000 euros para infracciones leves, de 10.001 a 100.000 para graves y de 100.001 a 1.000.000 para muy graves, con posibilidad de superar esos topes hasta un múltiplo del beneficio obtenido. Las imponen las autoridades de consumo de cada comunidad autónoma. Si tu negocio no está obligado por la ley, no puede ser sancionado por ella.
¿Tengo que atender por teléfono en algún horario si tengo una tienda?
No, la Ley 10/2025 no te obliga a nada. Las obligadas deben tener el servicio disponible al menos en el horario comercial de la empresa y, si prestan servicios básicos, las 24 horas para incidencias. Para un negocio pequeño lo que cuenta es lo que anuncias: si pones un teléfono y un horario en tu ficha de Google o en tu web, cúmplelo, porque es información precontractual y el cliente puede reclamar si no es cierta.