Hoja de reclamaciones en la Región de Murcia: cartel obligatorio, cómo entregarla y cómo responder
RESPUESTA CORTA
Si vendes o prestas servicios a consumidores en la Región de Murcia, tienes que tener hojas de reclamaciones y colgar un cartel que lo diga en español y en inglés, de al menos tamaño A4 y letra de 1,5 cm. Cuando un cliente la pida, se la das en el momento y gratis, y guardas tu copia un año. Abajo tienes el cartel listo para imprimir.
Lo regula el Decreto 3/2014, de 31 de enero, del sistema unificado de reclamaciones de la Región de Murcia. Esta guía lo resume para un negocio pequeño. No es asesoramiento jurídico: si tienes un caso concreto, consulta con tu gestoría o con la oficina de consumo de tu ayuntamiento.
Quién tiene que tener hojas de reclamaciones
Todo el que venda bienes o preste servicios a consumidores en la Región de Murcia: tiendas, bares, restaurantes, peluquerías, talleres, gimnasios, academias no regladas, alojamientos, reformistas que trabajan a domicilio... Con local o sin él: también la venta a distancia, la venta por internet, las máquinas automáticas y las subastas.
Quedan fuera, siempre que tengan su propio procedimiento de reclamaciones:
- Los profesionales colegiados obligatoriamente, si su colegio tiene procedimiento de reclamaciones.
- Los centros de enseñanza reglada y ocupacional.
- Los servicios públicos que presta directamente la Administración.
- El transporte público de viajeros por carretera con su propio documento de control.
- La sanidad con normativa específica.
Y si tu sector tiene una norma propia sobre hojas de reclamaciones que no venga de la normativa de consumo, se aplica esa.
Las 5 obligaciones, de un vistazo
Tener hojas en cada local
En todos los establecimientos abiertos al público. Si tienes dos tiendas, hojas en las dos.
Colgar el cartel
De forma permanente y bien visible, con la leyenda en español y en inglés.
Avisar donde vendes
En la web, los presupuestos o las facturas, indicando que existen y cómo pedirlas.
Llevarlas encima si trabajas a domicilio
Fontaneros, electricistas, técnicos o reformistas: las hojas van en la furgoneta.
Entregarlas en el momento
Gratis, al instante y aunque el cliente no haya comprado nada. Sin mandarle a otra tienda ni a la oficina central.
El cartel obligatorio: requisitos y descarga gratis
El artículo 7 del decreto fija cómo tiene que ser:
- Leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario», en español y en inglés.
- Formato mínimo DIN A4 y letra legible de 1,5 centímetros como mínimo. En las máquinas automáticas se admite un formato más pequeño si se lee bien.
- Colgado de forma permanente en cada local, en la zona con más clientes. No vale dentro de un cajón ni detrás del mostrador.
Hemos preparado uno que cumple esas medidas: A4 vertical, letra de 1,5 cm de altura y las dos leyendas. Imprímelo a tamaño real, sin ajustar a la página.
El modelo oficial del cartel es el del anexo III del decreto. Si prefieres usar el de la Administración, pídelo en la oficina de información al consumidor de tu ayuntamiento.
Cómo conseguir las hojas de reclamaciones
La hoja tiene que seguir el modelo oficial del anexo II del decreto, con las instrucciones del anexo I en el reverso. Tiene tres ejemplares: uno para el cliente, otro para tu negocio y otro para la Administración.
El decreto admite fotocopias del modelo, con dos condiciones: que entregues las tres hojas en ese mismo momento y que las tres lleven el sello original de la empresa y las firmas originales. Para conseguir el modelo o resolver dudas, acude a la oficina de información al consumidor de tu ayuntamiento o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma.
Existe también una hoja de reclamaciones electrónica: la empresa puede adherirse al sistema de la Consejería y el cliente la rellena en un formulario con los mismos campos que la de papel.
Si vendes por internet o trabajas a domicilio
- Venta por internet: el cliente tiene que poder acceder a las hojas de reclamaciones desde tu web.
- Venta a distancia o sin local: en la oferta, el presupuesto o la factura, junto a la firma del cliente, indica que existen hojas de reclamaciones y la dirección física, postal o electrónica donde pedirlas. Si el cliente las pide, se las envías en un máximo de tres días hábiles.
- Servicios a domicilio: lleva las hojas contigo en cada trabajo.
- Máquinas automáticas: pon en la máquina, bien visible, dónde se pueden pedir.
Si tu web no lo tiene, es un cambio pequeño: un aviso en el pie y una página con el modelo y la dirección para pedirlo. Lo hacemos dentro de nuestros cambios puntuales en la web.
Qué hacer cuando un cliente te pide la hoja
Dásela sin discutir
Cualquier empleado puede y debe entregarla. Negarse empeora las cosas: el cliente puede reclamar igualmente en la oficina de consumo y hacer constar que no se la diste.
Rellena antes tus datos
Nombre del negocio, titular y dirección. Indica también si estás adherido a la Junta Arbitral de Consumo y, si no, si aceptas el arbitraje para esta reclamación.
Deja que el cliente escriba
Sus datos, lo que ha pasado y lo que pide. Después puedes añadir tu versión: hazlo con calma, con hechos y sin entrar en lo personal.
Firmad los dos
Tu firma solo es un acuse de recibo: no significa que des la razón al cliente. Si el cliente no firma, no pasa nada; si te niegas tú, la reclamación sigue valiendo.
Guarda tu copia un año
El cliente se lleva el original y una copia; tú te quedas la otra y la guardas un año a disposición de la inspección.
Qué pasa después y cómo responder
El cliente presenta su ejemplar en una oficina de información al consumidor o en la Dirección General de Consumo, con las facturas o pruebas que tenga. A partir de ahí, la Administración decide el camino: mediación, arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo, inspección o, si hay una infracción, un procedimiento sancionador. Si te comunican la reclamación, podrás presentar alegaciones. Si el cliente desiste o llegáis a un acuerdo, se archiva.
Además, la ley estatal de consumidores obliga a contestar las reclamaciones en el plazo más breve posible y como máximo en un mes (artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007). Lo explicamos en qué exige la ley de atención al cliente a un negocio pequeño.
Para responder bien:
- Contesta por escrito y guarda la prueba del envío.
- Ofrece una solución concreta si el cliente tiene razón: cambio, devolución, repetir el servicio o un descuento. La mayoría de reclamaciones se cierran así.
- Si no la tiene, explica los hechos con documentos: ticket, presupuesto firmado, condiciones o fotos.
- Muchas veces la queja acaba también en Google. Te contamos cómo responder a una reseña negativa sin empeorarla.
¿Hay multa por no tener hojas o cartel?
Sí. No tener hojas, no colgar el cartel, no avisar en la web o negarse a entregarlas incumple el decreto, y el artículo 11 remite al régimen de infracciones de la normativa de defensa de los consumidores. La cuantía depende de la gravedad y del caso, así que no te daremos una cifra que no podamos garantizar. Lo práctico: tener el cartel colgado y un taco de hojas a mano cuesta muy poco.
Lo que suele revisar una inspección de consumo
La hoja de reclamaciones es una de varias obligaciones que conviene tener al día a la vez:
- La información de alérgenos si sirves comida. La puedes hacer con nuestro generador gratis de carta de alérgenos.
- Los cambios de la ley antitabaco en terrazas.
- El sistema de depósito de envases (SDDR) en bares y comercios.
- La ley de atención al cliente.
Historial de actualizaciones
- 5 de octubre de 2026 — Primera publicación.
Preguntas frecuentes sobre la hoja de reclamaciones
¿Es obligatorio tener hojas de reclamaciones en Murcia?
Sí, para casi cualquier negocio que venda o preste servicios a consumidores en la Región de Murcia, con local o sin él, incluida la venta por internet. Lo regula el Decreto 3/2014. Quedan fuera, si tienen su propio procedimiento de reclamaciones, los profesionales colegiados, los centros de enseñanza reglada, los servicios públicos prestados por la Administración, el transporte público de viajeros por carretera y la sanidad con normativa propia.
¿Qué tiene que poner el cartel de hojas de reclamaciones?
La leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario», en español y en inglés. Debe tener como mínimo tamaño A4, letra de al menos 1,5 centímetros y estar colgado de forma permanente en la zona de más clientes de cada local. En esta página puedes descargar uno gratis en PDF.
¿Puedo usar fotocopias de la hoja de reclamaciones?
Sí. El decreto admite fotocopias del modelo oficial siempre que entregues las tres hojas en el momento y que las tres lleven el sello original de la empresa y la firma de las dos partes.
¿Puedo negarme a dar la hoja de reclamaciones?
No. La entrega es obligatoria, gratuita e inmediata, aunque el cliente no haya llegado a comprar nada, y la puede pedir a cualquier empleado. Si no la entregas, el cliente puede reclamar igualmente en una oficina de información al consumidor y hacer constar tu negativa.
¿Cuánto tiempo tengo que guardar mi copia?
Un año desde que se rellenó, a disposición de los inspectores de consumo. Tu firma en la hoja solo vale como acuse de recibo: no significa que aceptes lo que dice el cliente.
¿Y si vendo por internet?
Tus clientes deben poder acceder a las hojas de reclamaciones desde tu web. Además, en la oferta, el presupuesto o la factura tienes que indicar que existen y dónde pedirlas, y si el cliente las pide, enviárselas en un máximo de tres días hábiles.